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Conseils marketing et e-commerce pour les petits e-commerçants

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Réussir son email de relance panier – Partie 2 : Le timing

Dans le cadre de la mise en place de votre email de relance panier, vous vous interrogez certainement sur le timing du routage. Ce retargeting aura-t-il le même impact si vous planifiez l’envoi quelques minutes, quelques heures ou quelques jours après l’abandon du panier ? Mais, avant de se poser cette question, il convient de définir le nombre de relances pour chaque panier abandonné : une, deux, trois ou plus ?

Combien d’emails de relance panier envoyer ?

Outre Atlantique, il semblerait que les e-commerçants aient pour habitude d’envoyer, en moyenne, 3 emails de relance suite à un abandon de panier. En France, en revanche, les e-commerçant se limitent très souvent à 1 voire 2 dans le meilleur des cas. A croire que les internautes français ont plus rapidement la sensation d’être oppressés et harcelés ou alors que les e-commerçants français sont moins agressifs commercialement parlant.

Alors comment savoir combien d’emails envoyer, me direz-vous ? Il n’existe pas de bonne réponse. Toutefois, l’envoi de deux relances semble répondre aux habitudes des consommateurs français. Vous pouvez donc commencer par mettre en place un premier email de retargeting. Testez et affinez votre email. Une fois que votre email de relance aura fait ses preuves, vous pourrez envisager de travailler sur la seconde relance. Rien ne vous empêche d’aller plus loin et de tester une troisième relance. Dans ce cas, veuillez bien à surveiller son taux de conversion, et à le supprimer, le cas échéant. Il ne faudrait pas que les internautes se sentent agressés par de trop nombreuses relances. Mais, ce sentiment est aussi engendré par le timing de vos relances. Une fréquence très courte entre deux relances risquera d’avoir l’effet inverse à celui escompté…

Quel est le timing pour envoyer un email de relance panier ?

Selon SeeWhy Inc., dans The Science of Shopping Cart Abandonment de Charles Nicholls, des études montrent que 90% des prospects deviennent froids en une heure seulement. Dans le cadre d’un comparatif entre un email envoyé immédiatement après l’abandon de panier et un  email envoyé 24 heures après l’abandon de panier, ces études montrent que l’email en temps réel :

  • génère le double de chiffre d’affaires par rapport à celui envoyé 24 heures après,
  • permet de récupérer 30% de paniers abandonnés en plus que l’email envoyé dans les 24 heures.
  • génère des commandes dont la valeur moyenne est 66% plus élevée qu’un retargeting plus tardif.

Parallèlement, SalesCycle, dans son infographie sur le parfait email d’abandon de panier, met en exergue qu’un email de relance panier réalisé dans les 20 minutes qui suivent l’abandon a un taux de conversion de 5,2%. A noter qu’un email de retargeting envoyé 24 heures après l’abandon de panier a un taux de conversion deux fois moins élevé, à savoir 2,6%.

Quand envoyer le premier e-mail de relance panier ?

En bref

En conséquence, vous l’aurez compris, il est nécessaire d’envoyer le premier email de relance panier dans l’heure qui suivent l’abandon. Toutes les études montrent qu’il convertit mieux et qu’il génère davantage de revenus. Pour le deuxième voire troisième, tout va dépendre de votre marché, de vos produits et de votre cible. N’oubliez pas que vous ne devez pas oppresser vos prospects mais vous ne devez pas non plus attendre qu’ils aient acheté ailleurs pour les relancer. Ainsi, le deuxième email peut être planifié à J+1 après la première relance. Le taux de conversion, bien que moindre, reste encore intéressant. Si vous programmez une troisième relance, elle pourra être envoyée deux jours après le deuxième email, soit trois jours après l’abandon. Mais, comme nous l’avons vu, il n’y a pas de vérité indubitable. Un seul mot d’ordre donc : testez !

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Magali • 8 septembre 2015


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