Marketing & E-commerce

Conseils marketing et e-commerce pour les petits e-commerçants

relancer-panier-abandonné
3

Comment relancer efficacement les paniers abandonnés ?

Comme nous l’avons vu, l’abandon de panier en e-commerce n’est pas une fatalité. La première étape était de comprendre les principales causes de l’abandon de panier et de mettre en place des actions simples pour limiter les abandons de panier telles que le t’chat, la stimulation marketing en temps réel, la présence des éléments de réassurance, etc.

Mais, que faire lorsque les internautes ont quitté votre site ? Est-ce trop tard ? La réponse est non. Même si les internautes ont abandonné leur panier, vous pouvez les « rattraper » en utilisant une ou plusieurs des différentes techniques pour relancer les paniers abandonnés. Voyons plutôt les avantages et les inconvénients de chacune des relances.

Les relances des paniers abandonnés par téléphone

Comme son nom l’indique, il s’agit de relancer les paniers abandonnés par téléphone des internautes ayant abandonné leur panier. 

Les inconvénients de relancer les paniers abandonnés par téléphone

Le premier inconvénient et non des moindres est le caractère intrusif de cette démarche. Soyons empatiques quelques minutes : vous êtes tranquillement chez vous, vous êtes sur un site e-commerce, vous commencez un panier et pour une raison X ou Y vous abandonnez votre panier. Quelques temps après, votre téléphone sonne et on vous demande les raisons de cet abandon ! En plus d’avoir l’impression de ne plus pouvoir faire ce que vous voulez, vous aurez certainement la sensation de devoir vous justifier… Pour autant, certains apprécieront cet appel et y verront même la preuve d’un grand intérêt. Mais, soyons clairs : que l’internaute apprécie ou pas d’être relancer par téléphone, il n’en est pas moins que cette démarche est la plus intrusive – voire oppressante – de toutes.

Le second inconvénient de relancer les paniers abandonnés par téléphone est son caractère chronophage. Imaginez le temps que peut vous prendre ce type de relance : vous prenez le numéro de téléphone de l’internaute qui a abandonné son panier, vous le composez, si vous n’avez pas de chance, vous aurez un répondeur et dans ce cas, vous devrez vous le noter pour réitérer l’opération ultérieurement, vous devez vous présenter, répondre aux objections de la personne, etc. Sans oublier que cette démarche peut rapidement devenir frustrante voire déprimante, si vous vous faites raccrocher au nez ou insulter (car malheureusement, certains iront jusqu’à là). Et nous ne parlerons pas des faux numéros dont le taux peut être élevé notamment en B to C. Ainsi donc si vous avez un grand nombre d’abandon de panier et que vous êtes seuls ou peu nombreux et que vous vous occupez déjà des achats, de la compta, de la logistique, etc., la relance panier par téléphone risque de ne pas être possible pour vous.

Les avantages de relancer les paniers abandonnés par téléphone

Malgré les apparences, relancer les paniers abandonnés par téléphone est extrêmement efficace. Bien que nous ayons évoqué les gens qui potentiellement allaient vous raccrocher au nez, n’oubliez pas que vous ne « tapez pas dans le dur » / vous ne prospectez pas. Si vous appelez l’internaute dans un délai raisonnable, il vous « reconnaîtra ». Pour les internautes qui verront dans cet appel une marque d’intérêt, vous pourrez aisément les accompagner et lever les freins à leur achat un à un pour les conduire à la passation de commande.

Autre avantage de relancer les paniers abandonnés par téléphone : le « retour terrain » ! Rien de mieux que de connaître les raisons des internautes qui ont abandonné leur panier pour mettre en place des actions correctives. En fonction des objections des internautes appelés, vous pourrez en déduire des axes d’amélioration de votre site et donc combler ces carences pour limiter, par la suite, les abandons de panier. Comme le dit le vieil adage, « faire d’une pierre deux coups ! ».

Le retargeting

Le retargeting, aussi appelé remarketing ou encore reciblage publicitaire, consiste à afficher, à un internaute ayant manifesté de l’intérêt pour un site, des messages sous forme de bannières sur des sites Internet. L’objectif est donc de faire revenir l’internaute sur votre site en lui soumettant des messages marketing ciblés.

Si vous cherchez une société spécialisée dans le retargeting, vous pouvez vous adresser à NextPerformance ou à Critéo.

Les inconvénients du retargeting

Trop de retargeting tue le retargeting ! Entendez, par là, que si vous ne gérez pas correctement et judicieusement votre retargeting, vous risquez de provoquer l’effet et de saturer l’internaute. Au lieu de le faire revenir sur votre site et de le pousser à passer commande, vous allez le faire fuir et sûrement plus jamais revenir étant donné l’image qu’il aura de votre marque.

L’autre inconvénient du retargeting pour relancer les paniers abandonnés est le risque d’erreur de ciblage. Peut-être, allez-vous retargeter un internaute qui a acheté sur votre site ou sur un site concurrent. De même, vous pourrez mettre en avant un message marketing qui ne saura pas convaincre l’internaute ou un produit qui finalement ne correspond pas aux besoins de l’internaute. Il se peut que l’internaute ait mis un article au panier et qu’il ait finalement abandonné son panier car le produit ne correspondait en fait pas à ce qu’il voulait.

Les avantages du retargeting

Le retargeting vous offre une visibilité alors même que l’internaute a quitté votre site. Mieux que de la publicité de masse, le retargeting vous permet de cibler des prospects chauds vous connaissant. Le retargeting agit comme une stimulation régulière qui rappelle à l’internaute le produit de ses envies jusqu’à ce qu’il cède.

Le retargeting ne nécessite pas d’avoir l’email de l’internaute. Vous pourrez donc atteindre des internautes même si ceux-ci ne se sont ni inscrits à votre newsletter, ni créés un compte client sur votre site.

L’email de relance panier

La dernière technique pour relancer les paniers abandonnés est très certainement la plus utilisée : l’email de relance panier.

Pour mettre en place un email de relance panier, vous pouvez aussi vous adresser à des sociétés spécialisées telles que CartHookCartStack ou Rejoiner.

Les inconvénients de l’email de relance panier

Vérité indubitable : vous devez avoir l’adresse email de l’internaute pour pouvoir lui envoyer un email de relance panier. Or, si un internaute vient sur votre site, qu’il navigue et qu’il met des articles au panier sans créer de compte ou s’inscrire à votre newsletter, vous n’aurez pas collecté son adresse email.

Le second inconvénient est la visibilité de l’email de relance panier par l’internaute. En effet, votre email doit être vu et lu par l’internaute et vous n’avez aucune garantie que l’internaute consultera sa boîte email avant d’aller acheter sur le site d’un de vos concurrents, par exemple. De même, votre email de relance peut passer en spam et l’internaute risque de ne jamais le voir. Et même si l’internaute voit votre email, encore faut-il qu’il l’ouvre et le lise…

Les avantages de l’email de relance panier

Relancer les paniers abandonnés par email vous permet de rappeler à l’internaute les articles contenus dans son panier. Cet email est aussi l’occasion de lui rappeler votre site ainsi que vos éléments de réassurance. Si l’internaute a fait le même panier sur plusieurs sites, votre email lui rappelera votre existence.

Relancer les paniers abandonnés par email ne sera pas chronophage. En effet, une fois le fonctionnement déterminé et l’automatisation mise en place, vous n’aurez plus à vous en occuper.

Relancer les paniers abandonnés par email vous offre la possibilité de mettre en place des stimulations marketing afin de garantir un taux de conversion plus grand.

Relancer les paniers abandonnés par email peut donner des résultats très intéressants. Toutefois, les performances de ce type de relance peuvent varier en fonction de plusieurs paramètres : le timing d’envoi, l’objet et le contenu ou encore la cible.

En bref

avantages-incovenients-relance-paniers-abandonnes

Pour relancer les paniers abandonnés, vous avez maintenant trois techniques efficaces à votre disposition dont vous connaissez les atouts et les limites. La mise en place peut vous demander du temps et de nombreux tests. Mais, le jeu en vaut la chandelle. Alors, n’hésitez pas : foncez !

Magali • 17 août 2015


Article précédent

Article suivant