Marketing & E-commerce

Conseils marketing et e-commerce pour les petits e-commerçants

Netvigie, solutions de monitoring de sites Internet

Améliorez l’expérience utilisateur de votre site avec Netvigie

L’expérience utilisateur est, depuis plusieurs années, au coeur des préoccupations des sites et notamment des sites e-commerce. L’expérience utilisateur a un rôle prépondérant dans la réussite de votre site Internet, que ce soit pour l’acquisition mais aussi d’un point de vue de la fidélisation. Qui a envie de passer ou repasser commande sur un site peu ergonomique ? « Personne ! », me direz-vous, à juste titre.

D’après l’infographie « 65 statistiques avérées sur la psychologie de consommateur en e-commerce » d’Ecoreuil de juin 2016, 76% des utilisateurs estiment que le plus important est la facilité d’utilisation d’un site. Mais, qui dit « utilisation », dit forcément « disponibilité et performance ». Un temps de chargement supérieur à 3 secondes ferait « fuir » près de 65% des internautes. La satisfaction de l’utilisateur chuterait de 7% à chaque seconde supplémentaire de temps de chargement. Et ne nous y trompons pas, un internaute qui quitte un site Internet par manque de satisfaction, a de fortes chances de ne jamais y revenir.

Xavier KOCKELBERGH, Directeur de Clientèle de Netvigie

Alors, comment être réactifs et ne pas subir ces contraintes qui risquent d’entâcher vos résultats ? Comment améliorer l’expérience utilisateur de votre site ?

Xavier KOCKELBERGH, Directeur de Clientèle de la société Netvigie a accepté de nous parler des solutions de monitoring.

Xavier bonjour. Pouvez-vous nous parler en quelques mots de Netvigie ?

Bonjour. Netvigie, c’est une entreprise à taille humaine, basée près de Lille, dans le Nord. Nous sommes spécialistes en solutions de monitoring. Notre mission est de surveiller la qualité de service des sites web de nos clients afin de renforcer la satisfaction utilisateurs.

En quelques chiffres, Netvigie c’est :

  • 12 ans d’expertise,
  • 150 clients actifs dans différents domaines tels que : le voyage, l’assurance, le prêt-à-porter, etc.,
  • un millier de monitoring actifs pour nos utilisateurs,
  • un réseau de 90 points de mesures pour accompagner nos clients dans leurs problématiques internationales. 

Nos valeurs sont simples et efficaces : nous veillons bien entendu à fournir un service de qualité à nos clients. Pour nous, cela passe par la construction d’une relation de proximité avec eux. Nous travaillons ensuite de manière agile afin de leur garantir efficacité et réactivité.

Que commercialise Netvigie ?

Nous ne vendons pas un produit mais un service. C’est important de déjà préciser cela.
Nous intervenons uniquement dans les univers web au sens large (sites web et e-commerce, applications web, extranet/intranet, sites et applications mobiles, …).

Notre métier consiste à fournir à nos clients tous les outils nécessaires à la surveillance du bon fonctionnement et des performances de leur site Internet. Le but est de maîtriser leur écosystème digital.

Nous intervenons sur 3 champs d’actions :

  • du monitoring d’Urls, par exemple, une home page ou une landing page,
  • des Web services (y compris pour les applications mobiles),
  • du parcours de navigation internaute autrement dit du scénario.

Quelles sont les données monitorées par Netvigie ?

Nos solutions vont permettre de surveiller et mesurer 3 types de données :

  • Disponibilité Netvigiela disponibilité pour répondre à la question « est-ce que ça marche ? » et donc réagir rapidement en cas d’indisponibilité du site et/ou à tout blocage critique dans un parcours client,
  • Performance Netvigieles performances, c’est-à-dire les temps de chargement de pages avec une vision à la fois technique et également une vision navigateur/utilisateur,
  • Fiabilité Netvigiela fiabilité pour intégrer des contrôles plus secondaires mais néanmoins importants sur le plan de la cohérence « métier » et répondre cette fois à la question « est-ce que cela marche bien ? »

Comment les clients Netvigie ont-ils accès à leurs données ?

Il est important de préciser que nos solutions ne nécessitent absolument aucune modification ni intervention sur le site de notre client. Nous nous occupons de tout !

Nous nous positionnons en tant qu’accompagnateur de nos clients. C’est pourquoi nous avons mis à leur disposition, un large panel d’outils :

  • un extranet, pour une visibilité en temps réel de l’état de leur site Internet,

Extranet Netvigie

  • un accès à l’API pour la récupération de leur historique de données,
  • un système d’alerte qui permet d’être averti (par e-mail, sms ou synthèse vocale) en cas d’anomalie et d’être réactif,
  • des reportings synthétiques, pour comparer les données et voir ainsi la marge de progression,
  • un accès illimité au support : notre équipe se tient à disposition pour accompagner notre client, quel que soit son besoin.

Nous proposons notre offre sous forme de package afin que notre client puisse avoir en main tous les outils nécessaires à l’analyse de son site Internet tout en maîtrisant son budget.

Quelles sont vos principaux concurrents ? Et en quoi Netvigie se différencie des autres acteurs en présence ?

En France, nous sommes moins de 5 acteurs à répondre plus ou moins aux mêmes besoins. Le monitoring est un vaste sujet composé de solutions plus ou moins qualitatives. Il peut englober des solutions de monitoring de serveurs, d’architecture technique c’est-à-dire l’intervention dans les lignes de code ou encore des solutions plus basiques en mode SaaS. 

Nous, notre métier c’est la perception qualitative de l’utilisateur, la fameuse expérience utilisateur. Nos principaux atouts sont d’apporter une solution clé en main à nos clients, de répondre aussi bien aux attentes des DSI qu’aux équipes « métier » par notre esprit de synthèse et notre approche « user ». Nous avons aussi une offre complète et des outils efficaces et sommes hyper réactifs et agiles aux demandes de nos clients. Notre support technique est une vraie valeur ajoutée.

A quelles cibles s’adressent les solutions Netvigie ?

Aujourd’hui, nous sommes représentés dans la plupart des secteurs d’activité, de la PME au grand groupe.

Nos solutions concernent toute entreprise qui a une activité stratégique sur le web. Cela va naturellement des acteurs du e-commerce B2C et B2B qui ont un intérêt financier direct à ce que leurs sites soient disponibles et performants, aux entreprises ayant une relation client via un site web ou un extranet (banque, assurance, etc.) en passant par les fournisseurs de solutions SaaS ou de Web services.

Etes-vous confrontés à des problématiques récurrentes ou vos clients ont-ils des motivations bien différentes ?

Les problématiques varient en fonction des objectifs de nos clients (passage de commande, connexion à un espace client …) En revanche, tous ont un point commun : mieux maîtriser leur sujet pour mieux anticiper les aléas liés à leurs activités et prendre les bonnes décisions afin de garantir une qualité de service optimale à leurs utilisateurs.

Ensuite, je dirais que selon les profils, les besoins peuvent être différents. Certains clients ont davantage une fibre IT et auront besoin d’informations plus techniques. D’autres, plus axés marketing, s’orienteront davantage des KPI synthétiques et très orientés clients.

Quel est votre meilleur argument pour convertir vos prospects en clients ?

Afin de présenter nos solutions de manière plus concrètes, nous donnons la possibilité à nos interlocuteurs de tester et découvrir gratuitement notre offre. En fonction de leurs besoins (mise au panier, consultation d’une fiche produit, etc.), nous mettons en place un scénario test. C’est une excellente opportunité pour visualiser le fonctionnement de nos outils et valider la pertinence et l’efficacité de nos solutions. Nous avons des outils performants et « user friendly » dont nous sommes fiers. C’est pour nous un atout essentiel et cela rassure nos interlocuteurs.

Notre rôle est d’expliquer en quoi nos solutions de monitoring sont importantes pour l’activité de notre prospect et le bénéfice qu’il en tirera au quotidien. On mise beaucoup sur cette notion d’accompagnement et de proximité.

Pouvez-vous nous expliquer pourquoi il est important de monitorer un site Internet ?

Un site indisponible pendant plusieurs minutes ou plusieurs heures, un blocage technique ou fonctionnel empêchant le passage d’une commande, d’une mise au panier ou d’une création de compte, des dégradations de temps de chargement d’une page, etc. Tous ces incidents poussent les internautes vers la sortie. Mais, tous ces incidents peuvent aussi être identifiés par nos solutions de monitoring et donc résolus plus rapidement. C’est stratégique pour nos clients : cela impacte directement leur chiffre d’affaires et la rentabilité de leurs actions de marketing acquisition ou fidélisation.

On a pour habitude de dire que monitorer, c’est anticiper plutôt que subir !

Concrètement, comment ça marche ?

Toujours en fonction des objectifs de nos clients, nos solutions reproduisent des parcours utilisateurs sur un site web : par exemple un parcours d’achat sur un site marchand ou un parcours de consultation de son compte client. On appelle cela un scénario.

Dans un premier temps, on va analyser et découper ce scénario en étapes.

Exemple de scénario mis en place par Netvigie

Exemple de scénario mis en place par Netvigie

Pour chacune d’entre elles, on va s’assurer, d’une part, qu’il n’y ait pas de blocages techniques ou fonctionnels empêchant la bonne réalisation de ce parcours (par exemple : identification à l’espace client, validation de paiement, etc.). Et d’autre part, des contrôles « métier » sont réalisés (la constance d’un prix tout au long du parcours, le poids de page, la présence d’un minimum de produits dans une catégorie, etc.). Pour chacune des étapes, nous allons également mesurer les temps de chargements sous deux axes différents :

  • d’un point de vue purement technique (connexion au serveur, temps de chargement du premier octet, etc.),
  • d’un point de vue utilisateur (temps de chargement complet des pages incluant les éléments externes, temps ressenti par l’utilisateur, etc.).

Cette double lecture est primordiale : elle permet au client d’identifier les bons leviers à activer pour améliorer ses performances.

Un site Internet évolue dans un écosystème complexe composé de nombreux acteurs : hébergeurs, affiliés, tags externes, etc. Cette visibilité est donc indispensable pour prendre les bonnes décisions. Pour notre client, c’est simple : il n’a rien à faire. On s’occupe de tout et on lui apporte une solution clé en main.

Pouvez-vous nous parler de la roadmap projets Netvigie ?

Notre activité est en pleine croissance et nous avons la conviction que si on ne progresse pas et si on n’innove pas, on régresse vis-à-vis de nos concurrents. Alors, pour nous, il est vraiment très important de faire évoluer nos offres et nos solutions continuellement.

La première chose que nous intégrons à notre roadmap et qui pour nous est primordiale, c’est d’être à l’écoute de nos clients. Nous échangeons régulièrement avec eux ! D’ailleurs, bon nombre de nos dernières et futures évolutions font partie de leurs recommandations.

Depuis quelques mois, nous avons développé une nouvelle offre de Loadtest : la simulation d’un pic de trafic sur un site Internet pour en tester la résistance et bonne tenue en période d’affluence.

Offre Loadtest Netvigie

Résultats d’un test de montée en charge


En effet, il est impératif de pouvoir identifier les dégradations de performances qui ne se voient pas avec un trafic normal mais qui vont avoir un impact négatif en période de soldes, par exemple. Nous sommes partis du constat suivant : faire un test de montée en charge c’est long, coûteux et fastidieux. Toutefois, cela est impératif : au moment des soldes, quel e-commerçant ne s’est jamais posé la question : est-ce que mon site va supporter le trafic à venir ? Quelles seront mes pertes s’il ne tient pas la charge ? Nous leur apportons une solution clef en main qui leur permet de mieux appréhender ce genre de situation.

Au-delà de cela, nous souhaitons aller encore plus loin dans la partie monitoring, par exemple, en offrant aux clients qui le souhaitent, la possibilité de faire du Real User Monitoring autrement dit du monitoring des performances au travers de leur trafic réel, à l’aide notamment d’un tag à poser sur le site cible. Nous souhaitons aussi renforcer le côté « business » de nos métriques car les décideurs marketing s’appuient de plus en plus sur ce type d’indicateurs pour prendre les bonnes décisions.

Enfin, nous avons d’autres projets sur de nouvelles offres plus tournées vers le trafic/acquisition mais pour le moment c’est top secret…

Merci Xavier de m’avoir accordé du temps et de nous avoir présenté Netvigie.

C’est moi qui vous remercie Magali.

Magali • 17 juillet 2016


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