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Tout savoir sur le droit de rétractation en e-commerce

En France, en cas d’achat sur Internet ou par correspondance, le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation. La loi Macron vient notamment modifier la loi Hamon de mars 2014 (article L.121-21 du code de la consommation). Depuis l’entrée en vigueur de cette loi, les consommateurs ayant acheté un bien sur Internet doivent maintenant attendre que celui-ci leur ait été livré pour pouvoir exercer leur droit de rétractation. Cette actualité nous donne donc l’occasion de faire un point sur le droit de rétractation du e-consommateur.

Qu’entend-on par « droit de rétractation » ?

Le droit de rétractation est le fait pour un acheteur de revenir sur sa décision.

Quels sont les contrats concernés par le droit de rétractation ?

Tous les achats sur Internet ne sont pas concernés par le droit de rétractation. En effet, les articles L.121-20-2 et L.121-20-4 du code de la consommation stipulent que le droit de rétractation ne s’applique pas aux contrats de type commande de biens personnalisés, ventes de biens périssables, des biens indissociables d’autres articles, des CD, DVD ou logiciels informatiques « déballés », des service d’hébergement, de transport de biens, de location de véhicules, de restauration ou d’activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée, etc.

Dans quel délai le e-consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?

Depuis la loi Hamon, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour faire valoir son droit de rétractation. Ce délai est le délai minimum légal. Toutefois, vous pouvez proposer à vos clients un délai de rétractation plus long. Certains e-commerçant en font un argument de vente.

Comment calculer le délai de rétractation ?

Le délai commence à courir, pour les biens, à compter du jour de leur livraison. A noter que si vous livrez les biens commandés séparemment, le délai commencera à compter de la réception du dernier bien.

Comment le consommateur doit faire valoir son droit de rétractation ?

Pour rappel, le consommateur n’a pas à se justifier. En effet,  il peut faire valoir son droit de rétractation sans avoir à motiver son choix.

Avant l’expiration du délai de rétractation, le consommateur doit vous adresser le formulaire type de rétractation ou une déclaration exprimant clairement et sans ambiguïté la volonté de se rétracter. En vertu de l’alinéa 2 de l’article L121-21-2 du code de la consommation, vous pouvez permettre au consommateur de compléter et soumettre le formulaire de rétractation en ligne.

De combien de temps dispose le consommateur pour retourner ses biens auxquels il a renoncé ?

Le consommateur doit vous retourner les biens auxquels il a renoncé au plus tard dans les 14 jours suivant l’envoi de sa demande de rétractation.

Quels sont les obligations du e-commerçant en matière de rétractation du consommateur ?

En tant que e-commerçant, vos obligations sont les suivantes :

  • Vous devez informer vos internautes de son droit de rétractation avant la passation de la commande. Si vous ne le faites pas, sachez que le délai de rétractation sera prolongé de 12 mois à compte de la fin du délai initial de rétractation.
  • Le droit de rétractation de vos clients est aussi valable sur les produits en soldes ou déstockés.
  • Vous devez fournir un formulaire type de rétractation avec le contrat. Dans le cadre d’un site e-commerce, le mieux est de mettre en pièce jointe de l’email de confirmation de commande ledit formulaire. Si vous donnez la possibilité à vos clients de compléter et soumettre le formulaire de rétractation en ligne, vous serez obligés de mettre en place un accusé de réception immédiat.
  • En cas de rétractation (valable), vous devez rembourser à votre client la totalité des sommes réglées (frais de livraison inclus). Ce remboursement doit se faire au plus tard dans les 14 jours (contre 30 jours auparavant) qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation. Vous pouvez, toutefois, différer le remboursement si vous n’avez pas reçu les marchandises retournées par votre client ou si celui-ci ne vous a pas fourni la preuve de l’expédition. Attention, passé ce délai, le remboursement de la commande sera majoré. Normalement, vous devez rembourser votre client par le même moyen de paiement que pour le règlement de la commande. Toutefois, rien ne vous empêche de proposer – mais vous ne pourrez pas imposer – à votre client un autre moyen de remboursement dès lors que celui-ci n’engendre pas de frais supplémentaire à la charge de votre client.

Que change la loi Macron pour le consommateur ?

Avant l’entrée en vigueur de la loi Macron, un consommateur pouvait exercer son droit de rétractation avant la livraison de sa commande. Aujourd’hui, il devra attendre de recevoir sa commande pour exercer son droit de rétractation. Concrètement, le consommateur devra, à ses frais – sauf dispositions contraires dans les CGV – retourner le bien. Cette disposition légale impose donc au cyber-acheteur des frais d’expédition qu’il ne supportait pas avant.

Pour conclure

La loi Macron est vue par beaucoup et notamment par l’association de consommateurs UFC – Que Choisir comme une mesure défavorable pour les consommateurs.

Le e-commerçant, quant à lui, peut peut-être espérer voir son taux de demande de rétractation diminue puisque le consommateur devra gérer et payer le retour de marchandises. Si vous craignez que cette mesure soit un nouveau frein à l’achat, sachez qu’il vous sera toujours possible d’autoriser vos internautes à exercer leur droit de rétractation à compter de la passation de commande, au lieu de la livraison comme le prévoit la loi Macron.

Maintenant, il ne vous reste plus qu’à modifier vos conditions générales de vente !

Magali • 16 août 2015


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Comments

  1. Tout ce que vous devez savoir sur les soldes - Marketing & E-commerce
  2. Gilles Vauvarin 26 octobre 2015 - 17 h 52 min Reply

    Bonjour Magali,

    Merci pour cet article.

    Quand est il d’un service de type Saas avec hébergement de site web ?
    Sachant que le client a consommé des ressources serveurs pendant sa période de rétractation, si on lui rembourse sa souscription, est il légal de lui déduire les coûts d’hébergement serveur que nous e-commercant ne pourront pas récupérer de notre prestataire ?

    Merci pour cette précision
    Gilles

  3. Magali 27 octobre 2015 - 21 h 24 min Reply

    Bonjour Gilles,

    Le droit de rétractation ne s’applique pas à certains contrats et notamment les services dont l’exécution a débuté. Toutefois, pour que le droit de rétractation ne s’applique pas, il est nécessaire d’avoir l’accord et le renoncement exprès de la part du client.

    A défaut, malheureusement, vous ne pouvez pas refuser à un client de se rétracter et le coût de l’hébergement dû à votre prestataire sera à votre charge.

    Un seul conseil : verrouillez bien vos contrats et idéalement, faites-les valider par un avocat.

    En espérant avoir répondu à votre question,

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